HABEN SIE ANGST VOR KRISEN?

Ein Gespräch mit Dr. Gerlinde Manz-Christ

Dr. Gerlinde Manz-Christ war Regierungssprecherin in Liechtenstein und als Diplomatin für Österreich in New York, Tel Aviv und Dakar tätig. Sie vermittelt in ihren Keynotes Strategien und Techniken aus der Welt der Diplomatie mit einem speziellen Fokus auf der Krisenkommunikation. Ziel ist es, Unternehmen und der Politik Erfolg versprechende Optionen fürs Handeln in der Krise aufzuzeigen. In ihren Vorträgen behandelt Manz-Christ das schwierige Thema sehr anschaulich, pragmatisch und stets mit Blick auf die Umsetzung in der Praxis. An dem im Dezember erschienenen Buch „Chefsache Prävention“ hat sie mit ihrem Beitrag „Krisenprävention – Aus Krisen lernen und gewinnen“ maßgeblich mitgewirkt.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:  Public Diplomacy – das klingt nach interkultureller Kompetenz und viel Fingerspitzengefühl. Wo lagen Ihre Schwerpunkte im diplomatischen Dienst?

ManzChrist_Portrait_065Dr. Gerlinde Manz-Christ: Als Diplomatin und als Regierungssprecherin für Liechtenstein habe ich immer wieder Krisen erlebt. Dabei wurde ich anfangs ins kalte Wasser geworfen und musste schnell lernen, mit den teilweise sehr komplexen Situationen umzugehen und rasch zu handeln. Beispielsweise ist es wichtig, emotional angemessen zu reagieren, sich gegenüber allen Ansprechpartnern professionell zu verhalten, die Ruhe zu bewahren und in jedem Augenblick das gerade Geforderte zu tun. Außerdem gilt es, alle Beteiligten sowie Betroffene in den Prozess zu integrieren. All das hat mir einen riesigen Schatz an Erfahrungen verschafft, von dem ich jetzt profitiere und der mich in die Lage versetzt, speziell Krisenkommunikation vermutlich authentischer zu vermitteln als andere Trainer und Redner. Wenn ich ein Unternehmen berate, das sich in einer Krise befindet, dann weiß ich genau, wie sich das anfühlt. Dafür braucht man Empathie, aber eben auch den Background eigener Erlebnisse – und natürlich theoretisches Wissen, das ich mir in den vielen Jahren als Diplomatin angeeignet habe.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:  Die Krise ist oft ein Wendepunkt. Sie kann sich zur Katastrophe oder aber zum Guten entwickeln. Sie betrachten die Krise als Chance?

Cover_Chefsache Prävention IIDr. Gerlinde Manz-Christ: Ja, obwohl man die Chance im Augenblick der Krise sehr oft nicht sieht. Man fragt sich stattdessen, warum man gerade jetzt in eine solche Situation geraten ist, hadert also mit dem Schicksal. Ich habe aber in meinem Leben gelernt, dass so gut wie jede Krise etwas Gutes bewirken kann. Das gebe ich ebenso an meine Zuhörer und Kunden weiter wie die Erkenntnis, dass gelungene interkulturelle Kommunikation immer entscheidender wird – gerade in Krisen. Basis für optimale Kommunikation über kulturelle Grenzen hinweg ist es, die eigene Position nicht als allgemeingültig zu betrachten und die Dinge nicht allein vor dem Hintergrund des eigenen Kulturkreises zu analysieren. Andere Menschen sind unter anderen Bedingungen, mit anderen Werten, mit einem anderen Umfeld aufgewachsen. Wer das anerkennt, der hat es leichter, wachsam zu sein und die eigenen Einstellungen zu hinterfragen. Er achtet darauf, was seinen Gesprächspartner geprägt hat und nimmt darauf Rücksicht. Das ist für eine gute Kommunikation unerlässlich. Und auch wenn ich von interkultureller Kompetenz gesprochen habe, ist Verständnis für das Gegenüber nicht nur beim Umgang mit Menschen aus fernen Ländern relevant. Wer mit dem Kollegen aus dem Nachbarbüro spricht, sollte ebenfalls ein wenig dessen Biografie im Kopf haben. Selbstverständlich wird kein CEO die Geschichte aller seiner Mitarbeiter kennen, aber auch und gerade den Führungskräften hilft es, sich stets bewusst zu machen, dass sie es mit Individuen und nicht mit Maschinen zu tun haben. Berücksichtigen sie das, steigt die Wahrscheinlichkeit, Anhänger für die eigenen Pläne und Vorstellungen zu gewinnen.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:  Das klingt nach einer grundsätzlichen Haltung. Man kann also einerseits lernen, wie man in einer Krise kommuniziert und wie man richtig reagiert. Man kann sich aber auch auf die Krise vorbereiten.

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Ja, und das ist heute unverzichtbar. Wo Menschen zusammenarbeiten und kommunizieren, kommt es irgendwann zu Konflikten oder zumindest zu einer Meinungsverschiedenheit – und daraus können Krisen erwachsen. In unserer Zeit gibt es davon eher mehr als früher, weil Globalisierung und intensive digitale Kommunikation die Zahl möglicher Brandherde erhöhen. Wenn man sich aber auf eventuelle Krisen einstellt und entsprechende Maßnahmen ergreift, treten manche kritische Situationen gar nicht erst ein und begrenzt man bei anderen den Schaden. Zudem entschärft intelligente Krisenkommunikation, zu der eine gute Vorbereitung gehört, die Krise, während eine schlechte sie sogar verschlimmert. Auch hier spielt wiederum die Einstellung eine Hauptrolle: Ich muss die Krise akzeptieren. Das verschafft mir eine gewisse Gelassenheit, mit der ich anschließend die Szenarien rekapituliere, die ich bereits mehrfach durchgespielt habe.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:  Was sind die Kriterien für erfolgreiches Kommunizieren?

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Den Boden bereiten Wohlwollen dem anderen gegenüber, Offenheit und Vertrauensvorschuss statt Misstrauen. Ich erlebe das oft anders. So mancher taxiert seinen Gesprächspartner wortwörtlich und im übertragenen Sinne von oben bis unten. Wichtig ist auch, gut zuzuhören und sich nicht ausschließlich mit den eigenen Argumenten zu beschäftigen. Man sollte die Gedanken des anderen tatsächlich aufnehmen, statt sich sofort mit einer möglichen Widerlegung zu befassen. Ein weiterer Punkt ist Klarheit, was den eigenen Standpunkt und die eigenen Interessen betrifft. Wer die nicht hat, der kann auch nicht klar kommunizieren.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:  Sie haben Ihren reichen Schatz an Erfahrungen erwähnt. Dank Ihrer Umsetzungskompetenz können Sie Strategien anbieten, die praxistauglich sind, sich also schnell erfolgreich implementieren lassen. Wie geben Sie in Ihren Keynotes Impulse und wie sorgen Sie in den Beratungen für Initialzündungen?

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Ich habe einen extrem pragmatischen Ansatz. Das hat mit meiner Geschichte zu tun, denn ich musste in meiner Familie schon sehr früh Verantwortung übernehmen, also immer rasch und eben pragmatisch entscheiden. In den Keynotes erzähle ich Geschichten aus der Welt der Diplomatie. Das ist etwas, was Menschen fasziniert, und so gewinne ich auf diese Weise ihre Aufmerksamkeit. Dann folgen konkrete Beispiele aus der Wirtschaft, die natürlich aus meiner Beratungspraxis stammen. Davon fühlen sich viele Menschen angesprochen, denn häufig haben sie Analoges erfahren. So erreiche ich, dass die Zuhörer meine Vorschläge annehmen. Ein typischer Kommentar lautet „Das werde ich jetzt mal ausprobieren, das ist gut“. Kurz gefasst lautet also meine Strategie: Geschichten aus dem politischen Bereich gekoppelt mit konkreten Beispielen aus der Wirtschaftswelt – beides real und anschaulich erzählt, weil selbst erlebt.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:   Sie haben einen Nachhaltigkeitsansatz in der Kommunikation, bei dem Sie das Wissen der Indianer nutzen. Das ist faszinierend.

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Da geht es um zwei grundsätzliche Erkenntnisse oder Haltungen. Zum einen die Überzeugung, dass alles mit allem verbunden ist. Das heißt, was wir tun und was wir kommunizieren, hat Auswirkungen über unseren unmittelbaren Bereich hinaus, es zieht weite Kreise. Der zweite Punkt – und das kommt aus der Diplomatie – ist die Pflege langfristiger Beziehungen. Netzwerken im besten Sinne des Wortes also. Oft wird heute unter Networking eine möglichst große Anzahl von Kontakten in den Social Media verstanden. Eine Fachfrau für Xing hat mir erklärt, ich solle mich jeden Tag hinsetzen und zehn Kontaktanfragen schreiben. Innerhalb eines Jahres hätte ich dann dreieinhalbtausend Kontakte…

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:  Qualität statt Quantität.

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Richtig, und das ist nicht mein Ansatz. Gerade weil, wie gesagt, alles mit allem verbunden ist, steht der einzelne Mensch im Mittelpunkt. Ich möchte einen guten Kontakt haben, den ich langfristig pflege, aber keine Namen in meiner Kontaktdatei, mit denen ich nach kurzer Zeit überhaupt nichts mehr verbinde.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:  Da sind wir beim Internet und der digitalen Kommunikation. Was hat sich dadurch verändert?

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Die Art und Weise, wie wir miteinander „reden“, ist heute komplett anders als früher. Natürlich betrifft das auch die Krisenkommunikation. So geht etwa alles viel schneller als in der vordigitalen Welt. Beispielsweise bekundet jemand auf Facebook oder in einem Blog, dass ihm irgendetwas nicht gefalle. Sofort reagieren seine Kontakte darauf. Betrifft das Thema ein Unternehmen, hat es über die entstehende Diskussion keine Kontrolle. Das ist ganz anders als bei der Kommunikation über eine Pressemitteilung, die nur ausgewählte Empfänger erhalten. Im Internet ist die Zahl der Akteure unüberschaubar. Jeder kann über alles und mit jedem kommunizieren. Unangenehme Ereignisse lassen sich nicht mehr verbergen, alles ist sehr viel transparenter geworden. Das muss man in der Krisenkommunikation mehr denn je berücksichtigen, was zur Maxime führt, nicht scheibchenweise mit der Wahrheit rauszurücken. Einst war es einen Versuch wert, schlicht nicht zu kommunizieren, wobei das schon immer Probleme barg, denn genau genommen ist Nicht-Kommunikation unmöglich, weil auch Schweigen eine Aussage ist. Trotzdem: Heute gilt der Grundsatz „Walk the talk“, also „Tue, was du sagst“ und „Sage, was du tust“, mehr denn je. Dessen muss man sich gerade in der Krisenkommunikation bewusst sein.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:   Die Kommunikation ist schneller geworden, wie Sie sagen. Es ist also auch schwieriger als früher, auf Krisen adäquat zu reagieren, ohne sich vorbereitet und Szenarien durchgespielt zu haben. Die Krisenprävention scheint mir also wichtiger zu werden. Dazu gehört eine wertschätzende Haltung und ein Kommunizieren, das Integrität vermittelt und Vertrauen schafft.

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Genau. Und Vertrauen kann ich mir nur erarbeiten, in dem ich über lange Zeit glaubwürdig und auch proaktiv kommuniziere. Ich hatte ja und habe nach wie vor mit Ländern und Regionen zu tun, in denen zumindest einige Verantwortliche das Nicht-Kommunizieren als Option sahen bzw. sehen. Aber seit der Internetrevolution muss sich jeder zeigen – und das durchaus auch mit seinen Ecken und Kanten, die ja Länder genauso besitzen wie Unternehmen und Individuen.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION:  Die proaktive Kommunikation nach außen setzt aber auch voraus, dass intern eine offene, permanente Kommunikation stattfindet. Wenn Krisenkommunikation Chefsache ist, muss also die oberste Etage sehr gut über alles orientiert sein, was im Unternehmen passiert?

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Ja, natürlich. Und die Führungsetage sollte andererseits ihr Wissen auch an die Mitarbeiter weitergeben. Der Chef sollte nicht Dinge für sich behalten, die der Öffentlichkeitsarbeiter oder andere Führungskräfte wissen müssen. Das meiste wird ohnehin jeder irgendwann erfahren und da ist es viel besser, die Information kommt vom Vorgesetzten und nicht von Journalisten oder aus dem Netz.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION: Herrschaftswissen ist also gefährlich?

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Ja, das ist es. Wir reden über Tools, wir reden über Instrumente und Prozesse, wir reden über Kommunikationspolitik. Das ist alles gut und schön, aber wir sollten darüber nicht vergessen, dass wir es mit Menschen zu tun haben. Wenn ich mich mit einem Menschen auf der emotionalen Ebene verstehe, dann werde ich auch Sachprobleme professionell lösen können.

Dazu vielleicht ein Beispiel: Ich war gerade wieder eine Woche in Armenien und habe dort Diplomaten trainiert und ausgebildet. Denen habe ich gesagt, dass Public Diplomacy zwar PR gegenüber fremden Öffentlichkeiten ist, wir uns aber als Zielgruppe keine anonyme Masse vorstellen dürfen. Vielmehr richten wir uns an Menschen wie du und ich. Hinter jeder Funktion und auch hinter jeder Position mit einer klangvollen Bezeichnung steht ein Mensch. Welche Instrumente ich in der Kommunikation auch anwende, ich muss mir stets darüber klar sein, mit Menschen zu sprechen. Erst wenn man das und die Grundsätze der Kommunikation verstanden hat, kann man sich mit Politik und konkreten Kommunikationsinstrumenten beschäftigen.

WOMEN SPEAKER FOUNDATION: Wie würden Sie die Charakteristika erfolgreicher Kommunikation prägnant zusammenfassen?

Dr. Gerlinde Manz-Christ: Da nenne ich drei Aspekte: langfristig agieren, ganzheitlich denken und stets den Menschen in den Mittelpunkt stellen.


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